如何讓客戶把握節省時間的主動權 2015-01-30

 

作為銀行營業網點的客戶體驗管理的一個重要組成部分,商業銀行總是設法節省客戶等候服務的時間。在欠缺電子化手段的年代,個別銀行採用的辦法之一,是在營 業大廳擺放以下一個提示牌,提請有關客戶儘量避開“每日客流高峰時段”和“每月客流高峰時段”,前來該網點辦理業務,以便為有關客戶節省寶貴時間。

 

但這樣的安排與有關安排的設計者的期望有兩個落差:其一,首次到該網點的顧客,事先並不知曉“每日客流高峰時段”和“每月客流高峰時段”;其二,若所有的客 戶在第二次到該網點辦理業務時,都避開上述“提示牌”所列“每日客流高峰時段”和“每月客流高峰時段”前來該網點辦理業務,其結果可能會形成與上述“提示 牌”,完全不一樣的“每日客流高峰時段”和“每月客流高峰時段”,有關客戶最終未必能因此而節省等候時間。

 

不過,在“智慧銀行”的技術環境下,上述問題就不再是問題了。以滙豐銀行去年在香港推出的“櫃位元點子服務”安排為例(注:這裡所指“櫃位”與國內慣稱的“櫃 台”相同),該行在充分整合和利用“網銀”和“行動電話銀行”技術上,推出了包括:櫃位元電子流覽服務、櫃位元電子取票服務和櫃位元電子預約服務三個組成部分的 “櫃位元電子服務”,最終讓客戶把握節省時間的主動權。

 

服務一:“櫃位元電子流覽服務”

客戶可通過網銀或手機銀行應用軟體,直接上網流覽滙豐銀行在港九新界各網點的櫃位元輪候狀況,以便選擇前往合適的滙豐卓越理財中心和時間。具體介面顯示如下:

 

步驟一:選擇滙豐卓越理財中心

於地圖上點選地區,或使用地圖下方的表單選擇區域、地區及/或滙豐卓越理財中心,然後點選“搜尋”。

 

步驟二:閱覽搜尋結果

搜尋結果會顯示所選滙豐卓越理財中心櫃位的輪候狀況,包括“現在處理中的票號”、“即將派發的票號”和“預計輪候時間”。

 

步驟三:取票或預約櫃位元服務

客戶可直接點選以下其中的一個按鍵: “立即取票”使用櫃位元電子取票服務,或 “預約即日下午櫃位元服務”或“預約來日櫃位元服務”使用櫃位元電子預約服務。

 

服務二:櫃位元電子取票服務

有關客戶于到達所選的滙豐卓越理財中心前預先取票,具體介面如下:

 

步驟一:輸入取票申請

客戶只需輸入本地手提電話號碼及所選擇的滙豐卓越理財中心。

 

步驟二:設置客戶的提示短信設定

當即將有櫃位元為該客戶服務時,有關客戶會收到短信提示。若客戶不需要收取該等短信,也可在介面剔選“不收取提示短信”。

 

步驟三:遞交取票申請

輸入驗證碼後,點選“確認”,客戶會收到確認短信,有關客戶到達滙豐卓越理財中心時,可出示該短信以資識別。

 

服務三:櫃位元電子預約服務

該服務是預約滙豐卓越理財中心即日或未來五個工作日的櫃位元服務。具體介面顯示如下:

 

步驟一:客戶輸入個人資料

只需填寫姓名及本地手提電話號碼。

 

步驟二:輸入預約詳情

選擇滙豐卓越理財中心和預約時段。

 

步驟三:遞交預約申請

輸入驗證碼後點選“預約”,有關客戶會收到確認短信,並在預約時間到達滙豐卓越理財服務中心時出示短信,以資識別(注:即日服務可於半日前預約或更改)。

 

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