商業銀行櫃檯服務的良好客戶體驗標準 2014-12-07

 

客戶體驗是一種純主觀在使用者使用產品過程中建立起來的感受。良好的客戶體驗有助於服務提供者不斷完善產品或服務。而客戶體驗管理則是近年興起的一種嶄新客戶管理方法和技術，它是戰略性地管理客戶對服務者所提供的產品或服務者本身的全面體驗的過程。

 

近年，“客戶體驗”和“客戶體驗管理”成了國內銀行業界很常用的時髦用語，許多銀行都把改進客戶體驗視為一項差異化的競爭優勢。但是，不少銀行在推行實施客 戶體驗首先遇到的挑戰與困難是如何給不同的服務環節確定良好客戶體驗的標準和內涵。可是，如果我們連某種東西的定義、標準和內涵都說不清楚，又如何談得上 對其加以改進呢？為此，筆者試圖通過以下幾個例子的具體描述，給國內銀行業界從事客戶體驗管理的工作人員提供比較和參考的素材。

 

案例一：網點櫃員良好客戶體驗的標準和內涵。以下是在香港零售業務佔有很大市場份額的某大國際領先銀行對其網點櫃檯服務人員提出的，6個“良好客戶體驗標準和內涵”的具體描述：

• 親切友善及有禮is friendly and polite.

• 通情達理，耐心地瞭解和尊重客戶的需要is open-minded, understands with patience and respects the client’s need.

• 靈活變通，能夠提供額外增值性建議is flexible, able to provide valued-added suggestions.

• 辦事有效率及準確is efficient and accurate.

• 擁有豐富的產品知識和專業服務技能，為客戶提供全面解決方案is knowledgeable and professional in providing total solution.

• 能夠全面地跟進客戶的要求being able to follow up the client’s request thoroughly.

             

案例二：網點櫃員良好客戶體驗的服務要求。以下是香港某本地銀行對其網點櫃檯服務人員在給客戶提供服務時的具體要求：

       笑容生和氣， 高聲道姓名。 工作須迅速， 服務要忠誠。

       態度常謙敬， 問答簡而精。 對客皆周到， 鞠躬謝盛情。

 

案例三：對服務用語和身體語言的要求。鑒於客戶體驗往往受其所見所聞直接影響，某在港的國際銀行對其網點服務人員的服務用語和身體語言提出了如下規範：

1. 待客態度

• 主動招呼

• 抬手（動作明顯）

• 點頭微笑

2. 禮貌稱謂

• 早上好！（早晨！）/下午好！（午安！）

• 請/請問有什麼可以幫您/謝謝！

• 某某先生/某某小姐/某某太太（熟記客戶姓名/頻密使用）

3. 態度認真

• 重複客戶要求

• 要有眼神接觸

• 在給客戶提供服務過程中，不能當著客戶面閒聊

4. 推介服務

• （在客戶等待有關系統處理客戶所要求的業務時，為面雙方對視無語尷尬）主動推介現時重點業務

• 掌握業務重點，講解清晰、簡要明瞭

5. 完成道謝

• 請您複點/核對一下

• 還有什麼可以幫您的嗎？

• 謝謝！

• 再見！

6. 其他要求

• 雙手遞交文件

• 引領或指示：緩速抬手

• 站、坐姿態良好，精神飽滿

• 不因個人事務當著客戶面長時間用電話

• 必須有專人持續站在大堂迎送每一位元進出營業大廳的客戶

• 在遇到內部同事和客戶同時接觸時，先外後內，協作配合

• 若在給客戶辦理業務過程中，內部同時突然詢問有關櫃員時，有關個櫃員在回應同聲有關詢問前，應首先徵求所面對的客戶的同意，並在事後要為因此耽誤給有關客戶的服務而道歉

 

案例四：服務態度內涵和要求。鑒於銀行客服人員的態度會直接給其所服務的客戶留下不同的體驗，某國際銀行對客服人員的服務態度明確了以下內涵和要求:

1. 以客為尊

• 以客戶的需要為優先

• 盡力確保客戶的需要得到滿足

• 竭力滿足客戶的需要，即使因此而給自身帶來不便也在所不惜 

2. 積極

• 充滿熱誠

• 相信事事都“能夠做到”

• 坦然面對挫折

3. 專業才智

• 努力學習與工作有關的知識，確保提供良好的服務

• 遇到不懂的問題，懂得向誰尋求協助，並願意主動聯繫對方提出請求幫助的要求

4. 以人為本

• 主動建立融洽關係

• 保持目光接觸、微笑及稱呼對方名字，以顯示對對方的尊重和關注

• 竭力使對方感到舒服

5. 尊重

• 不論對方的外貌或其他特徵差異，一律以禮相待

• 避免使別人尷尬

• 尊重別人在時間及個人空間方面的需要

6.足智多謀

• 有能力解決問題

• 能夠想出不同的方法

• 在情況需要下，適當地變通以解決問題或避免問題的發生

7. 個性化服務

• 竭力瞭解客戶的喜好及期望

• 因應客戶的情況提供適當的資訊資料

8. 可靠

• 盡力把工作做好

• 行為表現令人感到可以信賴

• 盡力提供最好的服務而不會只求自身便捷