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別因銀行改變而影響客戶 2014-12-06

 

案例概要

筆者在二十多年前在某大國有銀行的深圳分行開立了一儲蓄帳戶,獲發一本存摺和卡號為19位元 數字的借記卡。在過去二十多年時間裡,一直在利用該行的服務。期間,與眾多包括:電訊、供水、供氣和物業管理等公共服務機構簽訂了“自動扣款繳費委託書 (合同)”,並把卡號告知眾多親朋好友,作為金錢往來轉帳的基本帳戶。由於時間跨度長,筆者已無法記清該帳戶資料的完整使用範圍。由於筆者所需的銀行服務 基本上可以通過自動櫃員機處理,所以已多時沒有與該行的櫃員有面對面的接觸,直到日前因在使用自動櫃員機時,借記卡失磁無法使用時,才不得不耗費了超過30分鐘的時間輪候櫃員的服務。在見到有關櫃員時獲告知:“鑒 於老式的磁條式借記卡有諸多缺陷,本行已決定把所有老式磁條式借記卡更換成晶片式卡,但磁卡升級為晶片卡後,原有卡號必須更改,持卡人須自行通知有關方面 (如公共服務機構和親朋好友等)有關卡號的更改,換言之,持卡人須與所有利用銀行轉帳繳費的收款人重新簽署有關自動轉帳繳費協定”。在獲知這一情 況後,筆者基於已記不起與哪些機構或公司簽過“自動扣款繳費委託書(合同)”的顧慮,而向該櫃員提出可否通過該行內部系統進行新舊卡號連接的方法,讓原有 持卡人繼續保留原有卡號的要求。孰料,該櫃員隨即以十分肯定的語氣告訴筆者:該行的系統不支援這樣的做法,也沒有計劃作出這樣的安排,若筆者此時不把磁卡 升級為晶片卡,再過一段時間,磁卡就會自動失效。

 

案例分析

筆者在銀行業界從業超過30年,在為某美資全球性銀行工作超過12年期間,經歷了5次大型銀行合併(注:該行當時為美國最大的銀行,在12年間先後與另外4家美資大型銀行合併),銀行合併自然就會要對原有兩家銀行的系統進行合併升級,如何把銀行自身變化對客戶的影響控制在最低的限度,是每次合併的“改變管理(change management)”的重點。基於“以客戶為先”的考慮,該行在每次大型合併時,均會堅持:“合併是銀行自身的合併、改變是銀行自身的改變,銀行客戶不應因銀行的改變而受負面的影響”的基本原則,該銀行總是想方設法,以科技手段把合併所帶來的變化對所有客戶的負面影響控制在最低的限度內。在遇到上述的情況時,該行的其中一個解決辦法是:在原有兩家銀行的系統間,新開發一個銀行內部使用的對接核對配對(mapping system)系統,這樣,兩家銀行的原有客戶的帳戶和卡號均無須因兩行的合併而改變。例如,若甲銀行原有客戶帳號為12位元數,而乙銀行原有客戶帳號為16位元數,甲乙兩家銀行合併後,決定新銀行的客戶帳戶為15位元數,甲乙兩行原有客戶會收到合併後新銀行的通知,因銀行合併系統升級的原因,有關客戶會有一個15位元數的新帳號,但為避免對有關客戶構成影響,有關客戶仍可繼續使用原有舊銀行的12位數或16位數的帳號。該合併後的銀行的資訊技術系統可自動對不同的帳號進行識別和配對。

 

總括而言,上述中美兩家銀行在處理銀行系統升級更改時的具體安排,並非技術問題,而是指導思想問題,或是否真的堅持“以客為先”的問題。若能堅持“改變是銀行自身的改變,銀行客戶不應因銀行的改變而受負面的影響”這一指導思想和以客為先原則,銀行的客戶體驗就不會受到銀行的業務流程和系統的改變而受到負面影響。