數位化轉型後銀行零售網點的新功能——從業務交易處理中心向顧問中心轉變 2020-07-29

 

      伴隨銀行數位化(Digitalization)轉型和金融科技(Fintech)應用範圍擴大,國際銀行零售業務領域出現了三大變化趨勢:其一,活躍數位化客戶占總客戶數的持續增加——業務處理自動化和自助化程度大幅度提升並實現3A服務【即:任何時間(Anytime)、任何地點(Anywhere)、任何方式方法(Anyhow)】;其二,數位交易量占總交易量比例持續提升;其三,數字銷售量占總銷售量的比率持續提高。

 

      上述三大變化趨勢,可從穆迪投資者服務在今年年初就歐美主要銀行數位化和金融科技應用的一項專題調查所得到的調查結果得到印證。如下圖所載資料顯示:目前,歐美大型銀行零售業務領域裡,活躍數位化客戶已占客戶總數的接近50%;而數位交易數量已占總交易數量的80%;數字銷售量占總銷售量的比率也從2017年的約20%大幅度提升至目前接近40%。

       作為數位化和金融科技應用普及的一個“此長彼消”的直接結果,歐美銀行的零售營業網點數目因此在過去數年時間裡持續縮減。數位化的“無形管道”和電子化“交易平臺”在很大程度上替代了傳統的物理網點。如下圖所載資料顯示:以2007年6月蘋果智慧手機推出為標誌,國際銀行數位化轉型在過去的十多年時間裡不斷擴大和加速,與此同時,歐美銀行的國內網點每年均有不同程度的縮減,總體而言,2019年歐美銀行的零售網點數目比2008年縮減了23%。以摩根大通為例,該行高管層在今年2月中舉行的年度“投資者日(Investors Day)”活動期間公開預期該行:“約75%的網點可以在5年後退出(~75% of our branches could be exited in 5 years)”。

        在傳統物理營業網點數量持續縮減的同時,歐美銀行營業網點的核心功能也出現了“從業務交易處理中心向顧問中心轉變”的趨勢。驅動這一演變趨勢的背後主要因素包括:(1)銀行實現數位化轉型後,物理網點的便利性被銀行領先數位化帶來的便利性所替代(例如:新生代客戶會因更好的技術平臺而更換往來銀行);(2)非物理網點性因素越來越多被視為便利因素;(3)客戶體驗和期望轉變——客戶要求其往來銀行須有相應的數位化能力(customers demand digital capabilities)(例如:財富管理客戶視數位化為影響其客戶體驗首要因素;外匯交易客戶特喜歡用手機軟體做交易;越來越多的公司客戶把數位化能力作為其選擇往來銀行非常重要的因素)。

       

       事實上,銀行數位化轉型既是銀行服務方式、方法和服務提供管道的轉變,也是銀行自身的業務轉型與升級的轉變。在數位化環境下,大量的傳統銀行業務因無須再通過銀行物理網點管道“直通(straight-through)”處理後,得以保留的物理網點必須因此而改變自身的核心功能價值定位。不能理解,“從業務交易處理中心向顧問中心轉變”會成為未來銀行物理網點的其中一個核心功能價值定位。在這樣的核心功能價值定位下,銀行零售業務物理網點所提供的產品和服務內容更多是圍繞零售客戶的財務規劃(含借貸及持續再融資)、投資策略、風險管理和風險對沖、資產配置和財富管理及財富傳承等一系列時間跨度更長、涉及金額更大、交易結構更複雜的金融交易諮詢顧問服務。毋容置疑,為配合和適應零售物理網點這一核心功能的轉變,有關銀行必須在網點人力資源配置、持續員工職業培訓和轉型、和日常業務運營組織管理等一系列工作上作出相應的調整和安排,建立和強化內部整合和資源分享的組織管理體系。其中,包括建立和維持與業務發展相匹配的人力資源區域化共用的制度安排——即以區域為基礎,讓同一專業顧問專家團隊以面對面和虛擬的形式,同時支援區域內多個物理網點的業務開展。

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