JP Management Development Ltd.
遠見管理發展有限公司
Tel       :  +852-35116253  Mobile +852-69088682
email jpmgthk8@outlook.com

© 2019 by JP Management Development Ltd.

摩根大通服務小微企的內部考慮 2019-03-14

      與我國由政府主導推動商業銀行服務小微企業和民營企業截然不同,成熟經濟體的商業銀行在決定是否服務小微企和民企(私企),基本上是其自動自覺的商業決策。有關商業銀行在作出這方面的商業決策決定時,其主要考慮因素有二:其一,是目標客戶(target customers);其二,是自身擅長的業務能力和管理能力。鑒於國企在發達經濟體裡普遍占比較少,為此,除明確只做批發業務的商業銀行外,無論是大型商業銀行還是中小型商業銀行均會把小微企作為其目標客戶。

 

  以美國摩根大通銀行集團為例,該行雖為美國最大的銀行和世界30家“全球系統性重要銀行”最高級別的銀行,但該行還是選擇把小微企作為其目標客戶群組之一。據該行公開披露的資料顯示:2018年該行小微企客戶總數達420萬個,比上一年增加了5%;從小微企客戶吸收的存款平均餘額為1,300億美元,比上一年增長7%;給小微企客戶發放的貸款平均餘額為240億美元,比上一年增長5%;小微企客戶貸款淨撇賬率(Net charge-off rate)僅為0.49%,比2017年的0.57%降低了8個基點。具體而言,摩根大通服務微小企的主要內部考慮有以下五方面:

 

  首先,是經濟利益的考慮。基於摩根大通對客戶盈利貢獻度及客戶重要性的持續計算和觀察,摩根大通認為微小企客戶可為其帶來的好處包括:(1)較高的盈利貢獻度;(2)微小企客戶的存款餘額遠高於個人客戶;(3)微小企客戶的忠誠度普遍較高;(4)微小企業主可為銀行帶來更高的個人財富管理業務商機及其他業務機會。

 

  其次,微小企業務組織管理方面的考慮。根據有關企業的年度營業額或年度銷售額多寡,摩根大通把不同規模的企業作出不同的分類分層,包括:最底層的微小企或自雇企(Micro Business/SOHO)【SOHO(即Small Office,Home Office,家居辦公,大多指那些專門的自由職業者:自由翻譯人、自由撰稿人、平面設計師、工藝品設計人員、藝術家、音樂創作人、產品銷售員、廣告製作、服裝設計、商務代理、做期貨、做網站等等)】、次底層的小企業(Small Business)、中級市場(或稱作“中型企業”)(Middle Market)、低端公司(Low-End Corporate)和大型企業(Large Corporate)。考慮到微小企、自雇企和小企業等客戶群組的商業行為與其企業主的個人行為密不可分,且在給這類客戶授信時不能簡單沿用“對公業務”授信的管理方法進行,摩根大通選擇把這幾類客戶歸類集中到其“消費者和社區銀行(Consumer & Community Banking)”業務條線進行經營管理。如下圖顯示,就整體業務組織管理而言,摩根大通金融控股公司之下分設業務分消費者業務(零售業務)和批發業務兩大模組。並在這兩大模組之下分別設置:消費者和社區銀行、企業和投資銀行、商業銀行和資產管理等四條業務線(Line of Business,簡稱LOB)。其中,消費者業務以大通(Chase)為品牌進行經營。

圖一:摩根大通業務組織管理架構圖

資料來源:摩根大通官網

 

  在消費者和社區銀行業務線之下,分別設置消費者和微小企銀行、按揭銀行和卡商戶服務和汽車融資等三模組。其中,消費者和微小企銀行之下再分設:消費者銀行、微小企銀行和大通財富管理;按揭銀行之下再分設:按揭產品、按揭服務和地產組合;在卡商戶服務和汽車融資之下分設:卡服務(包括:信用卡和商戶服務)和汽車和學生貸款;在企業和投資銀行業務線之下分設:銀行、市場和投資者服務、商業銀行和資產管理等四條業務子線。其中,銀行子線之下分設:投資銀行、財資服務和授信業務;市場和投資者服務子線之下分設:定息債券市場、股票市場、證券服務、信貸調整和其他;商業銀行子線之下分設:中級市場銀行、公司客戶銀行、商業定期貸款、地產銀行;資產管理子線之下分設:私人銀行和投資管理。

 

  第三,如何吸引和留住微小企客戶的考慮。為持續吸引和留住微小企客戶,摩根大通一直堅持不懈地想方設法瞭解和掌握微小企客戶為什麼會選擇本行服務。以該行早在2000年開展的一項市場調查為例,該行當年以“一家小企業為什麼會選擇利用大通服務(Why would a Small Business bank with Chase)”為主題,委託麥肯錫諮詢顧問公司進行一次以大通存量客戶、大通員工和其他潛在小企業客戶為訪談物件的專項市場調查,所歸納出一家小企業之所以選擇大通服務,主要是因為:(1)大通的關係管理策略;(2)大通在市場上的品牌和聲譽;(3)大通完整和系列的金融產品與服務(Complete line of financial products and services);(4)大通的小企服務團隊(The Small Business Team at Chase)。

 

  為吸引和留住小微企客戶,大通特別關注其小微企客戶的關注與期望(expectation),通過定期進行類似上述的專項市場調查,大通瞭解到其微小企客戶的主要期望包括:(1)建立和維持密切的人際關係基礎上的“瞭解”和“懂”及尊重(Know and respect them as individuals);(2)提供有效率的服務;(3)維持連貫一致的互動關係(Consistency across interactions);(4)確保問題的及時解決;(5)要因他們利用大通的服務得到相應的回饋。

 

  在與客戶互動時,大通特別關注的環節包括:(1)客戶開戶經歷體驗;(2)授信申請、審批和處理常式;(3)客戶問題解決和處理;(4)微小企客戶經理和網點主管與客戶的互動;(5)電話呼叫服務中心的服務效率與效果;(6)線上網銀服務品質;(7)定期對最佳客戶的認定和回饋。

 

  基於上述“吸引和留住微小企客戶”的內部考慮,大通專門制定了微小企客戶服務的“黃金標準(Gold Standard)”,並圍繞客戶體驗持續開展相應的優質服務管理工作。

 

  第四,對微小企客戶需要的考慮。大通從三個層次考慮微小企客戶的需要:其一,是人類需要(Human Needs),包括(1)被瞭解/懂(To be known)、(2)被珍惜(To be valued)、(3)被尊重(To be respected);其二,是業務需要,包括(1)支付結算服務及流動性管理服務、(2)儲蓄和投資(短期和長期)、(3)信貸資金或資本的獲得、(4)財務安全、(5)退休安排和財富傳承、(6)業務傳承和延續更迭(Business success)、(7)雇員服務;其三,服務交付處理需要(Delivery Needs),包括(1)方便快捷、(2)容易和無爭議、(3)可獲得性和可選擇性(Accessibility/options)。

 

  基於對微小企客戶上述三個層次的需要,大通堅持以滿足客戶需要,為客戶解決難題為出發點,為客戶提供全方位的服務方案。就服務提供的管道而言,大通特別注重通過電子數碼化的方法以多管道的方式為微小企提供服務,並盡可能讓微小企客戶掌握業務發起的主動權,以降低相關業務處理成本與費用。

 

  第五,對微小企客戶授信方式和方法的考慮。鑒於微小企的獨特性,大通明確:(1)在利用“社區銀行”對微小企“知根知底”的基礎上,採用專門針對微小企的風險評估分析方法與工具,而非簡單沿用原有對公標準化的內部評級系統進行相應的風險評估與衡量;(2)不以擔保或抵押的安排替代對微小企的全面盡職調查與深入風險評估;(3)不把授信風險評估局限于作為債務人的微小企本身,還要把直接和間接影響債務人還款能力和意願的其他當事人或因素考慮在內;(4)堅持在提供全方位服務的基礎上才給微小企授信,並設法把相關授信風險控制與管理內嵌到相應的產品服務及授信工具或載體上;(5)盡可能在為微小企提供包括應收賬款管理和應收賬款管理在內的流動性管理的基礎上,基於資產轉換階段與週期發放流動資金貸款。典型的“基於資產轉換週期發放流動資金貸款”的概要情況如下圖所示:

 

圖二:基於資產轉換週期發放流動性資金貸款的示意圖

概括而言,基於摩根大通上述服務微小企客戶的內部考慮及其具體做法,我們可以從中得到一些非常有參考意義的感悟,包括:(1)基於正常的商業考慮,大型銀行也可以選擇為微小企服務;(2)大型銀行在為微小企客戶服務時,不能簡單地在原有對公業務組織架構上進行,而應因應微小企客戶的特殊情況作出相應的調整,其中可供選擇的做法包括把微小企業務放置在零售業務條線上進行管理;(3)在給微小企授信時,不能以擔保或抵押的風險緩釋安排替代有效的風險評估與管控;(4)要在提供全方位金融服務基礎上給微小企客戶以適當方式和方法及授信工具或載體進行授信,並把相關風控內嵌在有關產品服務中;(5)除融資授信外,銀行還可以為微小企客戶做得更多;(6)只要經營管理得當,微小企客戶的盈利貢獻度也可以很好。