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匯控推進實施電子數碼化的情況與成效及其給我國商業銀行帶來的啟示 2017-09-27

        作為其重大業務策略舉措之一,滙豐控股(以下簡稱“匯控”)自2014年起便加速推進實施電子數碼化(或稱作“電子數碼遷移”或“數位銀行遷移”)(Digital transformation)。就具體實施內容而言,匯控所推進實施的電子數碼化涵蓋了我國商業銀行推進實施的網銀、互聯網金融(Internet Banking)、網點智慧化和金融科技。從銀行客戶角度看,電子數碼化有(1)便於他們接觸銀行和在他們利用銀行服務時方便快捷(Access & convenience);(2)獲得更好的服務(Better service);(3)得到更快的回應回饋回應(Faster turnaround)等主要好處。而從銀行的角度看,電子數碼化可讓銀行(1)深化客戶關係(Deeper clients relationship);(2)多管道業務處理能力(multi-channels capability);(3)對客戶進行精准深入的分析(Superior Analytics);(4)實現成本效率效應和業務流程優化(Cost efficiency & streamlining)等主要好處。以下是匯控推進實施電子數碼化的部分實際例子的概要:

 

  語音身份認證(Voice ID):匯控在2016年9月率先在英國採用語音認證技術,讓客戶更容易使用“電話銀行”。以英國市場為例,在採用這一認證技術前,每天每10萬人在利用“電話銀行”時,會有7,000人在“認證階段”就被系統中斷了,嚴重影響客戶體驗。採用語言身份認證技術後,這一問題得到了有效的解決。與此同時,匯控在英國因此有效攔截了1,250個試圖詐騙的電話並節省了300萬英鎊。

 

  “指紋身份認證(Touch ID)”:在英國、法國和美國的零售客戶可以利用指紋身份認證登入行動電話銀行。全球9個國家的公司客戶可通過指紋身份認證登入“匯控網銀(HSBCnet)”享受更簡便和快捷的服務。

 

  “自拍應用(Selfie App)”,匯控在英國的“商業銀行”業務條線客戶可在網上通過“自拍應用”系統辦理線上開戶手續。客戶無需親身前往匯控的物理網點便可完成帳戶開立。在英國,當這項服務推出後,80%的客戶選擇利用這一方法開戶。

 

  “即時線上網聊(Live Chat)”:通過這種方式,客戶可以隨時獲得等同“面對面”的個人化的線上支援服務。84%的客戶因此選擇了利用這種服務而不需要親身前往物理網點或客戶聯繫中心。

 

  “即時視頻連結(Live Connect)”:匯控率先在其41個英國的物理網點安裝視頻系統,以方便其客戶可迅速與匯控集中駐紮在某一辦公地點的專業業務人員,如“按揭顧問(mortgage advisors)”。目前,不少按揭業務是通過這一管道辦理的,匯控的按揭顧問的利用率也因此大幅度提高。

 

  “即時線上簽署(Live Sign)”:2016年12月起,匯控首先在法國和美國推出這項服務。通過這一服務安排,大大減少了與客戶互動和聯繫的紙張和郵寄郵件。在美國實施這一服務前,客戶要重新啟動一個“睡眠帳戶”過去要花10天時間,現在則近乎即時線上處理。

 

  “Evolve外匯交易平臺”:匯控“單一外匯交易平臺”推出時便立馬吸引到全球5,500個客戶使用。該平臺可讓其客戶以自動執行的方式方法提供超過400種外匯配對的外匯交易。匯控的平均外匯交易收益也因這一平臺的推出隨即增加了10%。

  “付我PayMe”:匯控的和非匯控的客戶可利用這一新的社會支付應用系統進行資金轉移收付,而毋需受限於其開戶銀行。匯控自2017年2月推出這一服務後,超過85,000個帳戶即時註冊登記該服務,3月份處理的業務超過47,000筆。

 

  “人工支付Manual Payments”:匯控通過推出一個全球收支“聰明方(SmartForm)”這一服務安排,將商業銀行業務條線原有80%人工支付客戶轉移到自動化管道。這不但改善了營運控制,也明顯降低維持收付款營運業務的營運成本。

 

  “獵鷹股票電子交易平臺(Falcon)”: 為改善交易環境並為便於其“全球銀行和市場”業務條線進入更廣闊的全球上市市場及利用更有效的風險管理工具,匯控推出了兼具電子交易(e-trading)和市場製造(market-making)的“獵鷹股票電子交易平臺”。通過這一平臺,匯控的“全球銀行和市場”業務條線可以以更快的速度處理更大數量的交易業務。

 

  “預批核信用卡(Pre approved)”:匯控率先在香港推出“預批核信用卡”系統。該系統可為預批核客戶的審批時間從原來的3到6天縮短到5秒時間。

 

  “數碼化帳戶開立(Account Opening)”:匯控通過引入客戶“護照”資訊和剔除人工鍵入客戶資訊簡化“商業銀行”業務條線的客戶開戶程式。匯控頭7大市場的客戶從申請開戶到帳戶生效的時間平均縮短了40%,其中香港縮短了73%,英國縮短了67%。

 

  “授信業務檔自動處理系統(Hot Docs)”:匯控在其27個市場推出使用名為“FinSuite’s BizAnalyzer”授信業務檔自動處理系統。通過這一系統,客戶的財務資料會被自動抓取和分析。與此同時,有關授信獲批後的文件處理時間也因此而縮短了三分之一。

 

  根據匯控公開披露資訊顯示,該行近年加速推進實施電子數碼化取得以下三方面的主要成效:

  首先, 有效導向客戶增加利用低成本和高效率的電子數碼管道,為匯控帶來明顯的可持續營運成本的節省。如下圖所示,從管道遷移和成本節省兩方面情況看,由於客戶增加使用電子數碼管道,匯控得以把物理網點數從2014年的4,129個壓縮到2016年的 3,491個;在2014年的第一季度到2017年第一季度期間,匯控的物理網點占地面積也因此縮減了17.5%,而電子數碼管道的銷售量(金額)則增加了59%;由於投資於電子數碼化帶來明顯可持續成本節省,2014年至2016年間,匯控的營業費用得以有效控制在同一水準上,匯控預期其2017年的營業費用可以與2014年持平。

        第三,有效構建一站式全系列價的零售銀行和財富管理業務模式。這一業務模式核心構成和相應的成效有三:其一,是通過數碼電子化遷移,簡化與客戶互動,從而獲得:(1)提升電子數碼平臺和服務處理能力;(2)加速跨區域的部署實施;(3)改進支援數碼運營等成效。其二,是通過優化首尾相連的客戶旅程和自動銷售和服務交易以提供直通業務處理(無人工干預)等產品服務自動化提升業務處理效率。其三,是通過(1)提供不費勁的多管道業務處理能力;(2)自助銷售安排讓客戶掌握業務發起和處理等主動權:(3)優化網點和聯繫中心的分佈佈局等管道簡化舉措,以提升客戶體驗。

 

  匯控上述推進實施電子數碼化的情況及其所取得的成效給正在不遺餘力推進相關工作的我國商業銀行帶來極具時效性和實用性的啟示包括:(1)推進實施電子數碼化或數位化銀行須考慮的關鍵因素包括:有效滿足客戶的實際需要、改善客戶體驗、有效整合和提升銀行多管道服務能力、更高標準的數碼安全以及業務處理成本和業務營運成本可持續節省等;(2)無論是網銀、互聯網金融還是網點智慧化和“金融科技”,並不會因此衍生出另一種“新金融”,所有這些新舉措均是為有關商業銀行原有的業務和擬拓展的新業務服務;(3)商業銀行利用科技手段開展自身業務並非要替代其他非銀行市場參與者(如:商業銀行不會也不應該替代“電商”);(4)商業銀行無論要採取任何新舉措,均要以自身現有客戶和潛在目標客戶為中心,並以“幫客戶幫銀行”的思路進行創新,而不是為新而新;(5)商業銀行在推進電子數碼化過程中既會依賴自身力量,也會借助協力廠商力量進行,但無論如何均會按照自身的既定路向和路徑推進,而不會簡單追隨他人的路向和路徑;(6)商業銀行採用“金融科技”手段開展業務須與自身核心競爭力打造有機地結合起來,而不應該僅僅停留在“人有我有”的花錢買現成硬體裝門面的層面上。

         其次,電子數碼化有助於明顯改善匯控客戶和雇員體驗並提升服務效率。如下表顯示,匯控按不同的主題類別劃分其電子數碼化投資,取得了相應的與改善匯控客戶和雇員體驗並提升服務效率的以下成效: